De top 7 trends in financiële dienstverlening

Navigeren op de golven van verandering 

Alles blijft. Alles verandert. Alles blijft veranderen, dichtte de Rotterdamse dichter Jules Deelder ooit. Ook in de financiële sector lijkt verandering de enige constante. Veranderende wet- en regelgeving, trends in de maatschappij en technische innovaties zorgen voor een voortdurend muterend speelveld. Werknemers in de sector moeten telkens inspelen op deze wijzigingen. Wat zijn de belangrijkste trends die momenteel spelen? Hier zijn 7 belangrijke trends:

Digitalisering, big data en data-analyse

Digitalisering speelt, ten eerste, een cruciale rol bij het optimaliseren van dienstverlening. De grootbanken hebben in de afgelopen jaren veel vestigingen gesloten en verwijzen hun cliënten voor advies naar het web. Klanten wennen meer en meer aan deze online dienstverlening. Sterker: in een recente verschenen studie van EY meldt de adviesorganisatie dat voor bijvoorbeeld het bespreken van de portefeuille of het onderhouden van de relatie 66% van de Nederlandse respondenten de voorkeur geeft aan een virtueel kanaal (Teams of Zoom) boven een face-to-face gesprek. Alleen in het begin van de relatie, de onboarding, geniet persoonlijk contact nog de voorkeur. 

Het vraagt daarnaast van dienstverleners dat ze hun klantdata op orde hebben en die zo hebben ingericht dat ze er goede dienstverlening op kunnen baseren. Maar dit groeiende gebruik van data brengt tevens uitdagingen met zich mee. Het waarborgen van datakwaliteit en het wettig en zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens zijn ten derde van het grootste belang. Daarnaast vereist de toenemende dreiging van cyberaanvallen voortdurende aandacht voor databeveiliging en IT-infrastructuurweerbaarheid. Er rijzen zorgen over de bescherming van klantgegevens en de concentratierisico's die ontstaan doordat financiële instellingen afhankelijk zijn van enkele platformen van bigtechs voor bijvoorbeeld clouddiensten. Tot dusver is er nog geen volledig passende regelgeving om deze risico's op structurele wijze aan te pakken.

Artificial intelligence en automatisering 

Een vijfde in het oog springende trend is het dominanter worden van artificial intelligence (AI). Zo kunnen verzekeraars deze kunstmatige intelligentie bijvoorbeeld inzetten om allerlei risicoprofielen te bepalen. Daarnaast speelt AI een belangrijke rol in de efficiëntieverbetering van financiële processen, van klantenservice tot risicobeheer. Het spreekt voor zich dat deze kunstmatige intelligentie ook risico’s en ethische dilemma’s met zich meebrengt. Om het denken over een verantwoord gebruik van AI te structureren, en om de risico's te beheersen die gepaard gaan met het gebruik van AI, heeft PwC een Responsible AI Toolkit ontwikkeld.

Het adviesbureau ziet vijf dimensies van kunstmatige intelligentie waar verzekeraars rekening mee moeten houden. Deze zijn:

• Ethiek en regulering: Wat mag er binnen de kaders van de wet, maar belangrijker nog: welke taken willen we aan AI overlaten?
• Bias en eerlijkheid: Algoritmes kunnen als oneerlijk worden ervaren bij de gegenereerde uitkomsten. Groepen kunnen zich benadeeld voelen door de uitkomsten van AI.
• Mate van interpretatie en uitleg: Verzekeraars moeten in staat zijn om te begrijpen, uitleggen en verantwoorden waarom hun algoritme tot specifieke beslissingen is gekomen. Het mag geen ‘computer says no’ verhaal worden.
• Robuustheid en veiligheid: De bescherming tegen kwaadwillende externe invloeden op de resultaten die AI genereert, is van vitaal belang.
• Governance: De vraag rijst: waar ligt deze verantwoordelijkheid – bij het datateam, de business owner, het bestuur, of elders?

Duurzaamheid geen keuze, maar noodzaak 

Als zesde trend hebben duurzaamheid en Environmental, Social, and Governance (ESG)-principes al jaren een prominente plaats. Banken en verzekeraars staan voor de uitdaging om deze factoren te omarmen en ze te integreren in hun investeringsbeslissingen. De Sustainable Development Goals (SDG's) van de Verenigde Naties fungeren hierbij als richtsnoer, waardoor financiële professionals de kans krijgen om bij te dragen aan een duurzamere toekomst. Het combineren van financieel rendement met ESG-criteria is niet langer een keuze, maar een noodzaak om zowel de financiële sector als de samenleving als geheel te versterken. Ondanks dat er al jaren volop aandacht aan ESG en duurzaamheid besteed wordt, staat de sector volgens de website duurzaam ondernemen nog voor voldoende uitdagingen.

Blockchain gaat alles veranderen 

Naast de genoemde trends, doet zich een zevende en laatste trend voor die niet over het hoofd mag worden gezien: de opkomst van Decentralized Finance (DeFi). DeFi, gebaseerd op blockchaintechnologie, streeft naar het elimineren van traditionele tussenpersonen en het bieden van financiële diensten die voor iedereen toegankelijk zijn. Hoewel DeFi al op veel plekken functioneert, lijken we pas aan het begin te staan van de mogelijkheden die blockchain biedt. Het heeft de potentie om fundamentele verschuivingen in de financiële sector te veroorzaken. Beleggen in crypto-assets wordt nu gezien als een belangrijk middel voor DeFi. Tegelijkertijd is door onder meer de hoge volatiliteit van de waardering beleggen in crypto-assets bijzonder risicovol. In reactie op de turbulente ontwikkeling van de cryptomarkt (onder meer het omvallen van cryptobedrijf FTX) is Europese regelgeving in de maak, de Markets in Crypto-Assets Regulation (MiCAR), die verplichtingen schept voor zowel uitgevers van crypto-assets als voor cryptodienstverleners.

Verzekeraars en banken worden geconfronteerd met de uitdaging om te begrijpen hoe DeFi verder kan worden geïntegreerd in hun bestaande modellen en hoe ze de bijbehorende risico's en kansen moeten beheren. Of laten zij de cryptomarkt aan de huidige spelers in de cryptomarkt?

De combinatie van al deze trends markeert een spannende, zij het complexe, periode voor financiële professionals. Hoewel het voor sommige nog toekomstmuziek lijkt, staat de blockchaintechnologie voor de deur en is deze klaar om de wereld op te schudden.

Opleidingen van NIBE-SVV die inspelen op deze trends:

• Customer Big Data Analytics - Werken met big data in banken en verzekeringen
• Duurzaamheid in de Financiële Dienstverlening - Gevolgen van de duurzaamheidsdoelstellingen voor de bedrijfsvoering
• Security Awareness – Online - Introductie in security
• Awareness Duurzaamheid - ESG-wijzer voor de financiële dienstverlening