Wft en adviseren: gezond verstand in het belang van de klant

16 jaar geleden trad de Wet op het financieel toezicht (Wft) in werking. Als je adviseert, dan zijn 29 woorden uit artikel 4:24a lid 1 en 2 van die wet bepalend voor je werk. Die 29 woorden geven je geen gedetailleerde instructie. Je moet er zelf een invulling aan geven. Dit artikel geeft je ‘food for thought’.

Ben je financieel dienstverlener, dan is artikel 4:24a lid 1 en lid 2 Wft de kapstok voor je werk:

1. ‘Een financiële dienstverlener neemt op zorgvuldige wijze de gerechtvaardigde belangen van de consument of begunstigde in acht.
2. Een financiële dienstverlener die adviseert, handelt in het belang van de consument of begunstigde.’

Hoe je met dit wetsartikel omgaat, heb je deels zelf in de hand. Iedere financieel dienstverlener (verder: adviseur) zegt nu dat de theorie leuk is, maar dat de praktijk altijd anders is.
In het wetsartikel zijn 2 groepen genoemd: de adviseur en de consument. Voor de adviseur zijn er 4 persoonlijke aandachtsvelden om aan te werken. Richting de consument zijn er voor de adviseur ook 4 aandachtsvelden. Allereerst de persoonlijke aandachtsvelden.

Persoonlijke aandachtsvelden

Wat doe je wel, wat doe je niet
De adviseur heeft met heel veel facetten uit de maatschappij te maken. En de maatschappij zit niet eenvoudig in elkaar. Dat houdt in dat je keuzes moet maken: waar adviseer ik wel over en waarover niet. Een natuurlijke neiging is om je steeds verder te specialiseren. Vaktechnisch begrijpelijk, maar advies technisch verlies je dan wel het overzicht en de connecties met andere risicogebieden. Het is en het blijft balanceren, maar maak wel keuzes.

‘Een goed resultaat is het gevolg van goedlopende processen.’ - Floris van de Werken, wereldkampioen zeilen 49er klasse.
Houd in je achterhoofd wat je de klant verkoopt
Verzekeringen verkopen is vertrouwen bieden. Je klant betaalt vooruit voor de tegenprestatie die je (misschien) later levert. Lever die tegenprestatie dan ook. Je bent tevens de bewaker van de risico’s. Zie je risico’s, reageer direct. Een voorbeeld:

Voorbeeld
Bij het opdraaien van de snelweg voeg ik in achter een vrachtwagen van een van mijn klanten. Achterop de vrachtwagen hangt een meeneemheftruck van het merk Moffett. Ik weet dat de klant alleen Hangcha meeneemheftrucks heeft verzekerd. Ik bel direct de klant. Zijn reactie: ‘Oeps, de nieuwe aankoop vergeten te melden.’

Ken je kracht en je zwaktes
De SWOT-analyse die voor ondernemingen wordt gemaakt, kun je ook goed voor jezelf maken. Vraag wel om hulp van partner, vrienden en collega’s. Door je sterke en zwakke punten in beeld te brengen en deze te koppelen aan het gebied waar je werkt met zijn kansen en bedreigingen, krijg je scherp waar je staat en wat je kunt. Ook zie je wat je niet kunt, wat je moet vermijden of waar je hulp bij nodig hebt. Vooral het laatste is belangrijk. Niets is dodelijker voor het vertrouwen van de consument dan slecht werk en twijfel zien bij de adviseur.

Wees kritisch naar jezelf
Wanneer je je sterktes en zwaktes in beeld hebt, weet je wat je kunt verbeteren. Vraag je aan het einde van iedere week af: wat ging goed? Wat ging fout? Wat kan er beter, en hoe ga ik dat doen?
Hoe zorg je ervoor dat ontwikkeling doorgaat? Dat doe je door na verloop van tijd geen aandacht meer te schenken aan de dingen die goed gaan. Dan is het gedrag/de werkwijze ingesleten. Richt je aandacht op de overblijvende zwakke punten en voeg ook nieuwe punten toe.

Aandachtsvelden richting de klant

Een overdaad aan gegevens is nog geen informatie
Verzekeringen en kleine lettertjes zijn berucht. Uitgebreide voorwaarden en geen klant die ze leest. Maar is er iets mis en niet verzekerd, dan krijg je dat direct te horen. De introductie van de verzekeringskaart en de pensioen123-tjes is gedaan om in simpele woorden de hoofdlijnen van het product duidelijk te maken. Vertel je klant dat ook. Wanneer je alles tot in detail toelicht, begrijpt je klant niet alles. Geef wel aan dat je op verzoek bereid bent voorwaarden tot in detail toe te lichten.

Vechten voor de klant: winnen is geen must, honderd procent inzet wel
Voor veel schades geldt: gedekt of niet gedekt. Maar er is ook een grijs gebied. Daar kan de adviseur zijn/haar waarde bewijzen. Zet je altijd maximaal in voor je klant. Je kunt niet alles winnen, maar heb je je voor honderd procent ingezet, dan handel je in de geest van artikel 4:24a Wft.

Voorbeeld
Onder een vierbaans snelweg moet een duiker worden aangelegd. Dit gaat de aannemer voor mijn klant doen met een raketboring. Met Rijkswaterstaat is afgesproken dat het wegdek niet meer dan 2 cm mag zakken door de raketboring. Mijn klant heeft een losse CAR/AVB-polis afgesloten.

De aannemer gaat aan het werk bij de oostelijke rijbanen. Wanneer de boring ter hoogte van de middenberm is aangekomen, blijkt het wegdek 4 cm te zijn gezakt. Wat nu? De aannemer besluit door te gaan met de boring onder de westelijke rijbanen door. Ook hier zakt het wegdek meer dan de toegestane 2 cm.

De aannemer meldt de schade. Verzekeraars vergoeden alleen de schade aan de oostelijke rijbanen en wijzen de schade aan de andere rijbanen – een 2e object − af omdat het geen onzeker voorval was en er sprake is van opzet. De aannemer blijft zitten met 35.000 euro aan herstelkosten.

Allereerst heb ik geprobeerd te weerleggen dat er sprake was van 2 objecten door te kijken naar de definitie van ‘weg’. Dat gaf wel aanknopingspunten. Het weerleggen van ‘met opzet schade veroorzaken’ vormde een lastiger hobbel.

Goed nadenken en de polisvoorwaarden goed lezen brachten de oplossing. Onderdeel van de dekking zijn de gemaakte bereddingskosten. De dekking gaat zelfs zo ver dat de beredding niet succesvol hoeft te zijn.
In de bijeenkomst met de aannemer, opdrachtgever en verzekeraars heeft de aannemer aangegeven welke 3 opties hij had toen de schade begon te ontstaan:

1. Doorgaan met de boring: schade aan de westelijke rijbanen, maar geen verlies van boormateriaal. Schade 35.000 euro.
2. Stoppen met de boring: een gat maken in de middenberm om de boorkop te bergen en opvullen van het gemaakte boorgat onder de oostelijke rijbanen. Schade 45.000 euro.
3. Stoppen met de boring: de boorkop laten zitten en opvullen van het gemaakte boorgat onder de oostelijke rijbanen. Schade 73.000 euro.

De aannemer heeft gekozen voor een methode die achteraf ook nog het laagste schadebedrag heeft opgeleverd. Verzekeraars gingen na enige aarzeling akkoord met het vergoeden van de 35.000 euro voor de westelijke rijbanen.

Duidelijkheid
Wie werkt, maakt fouten. Erken je fout, draai er niet omheen en geef aan wat je gaat doen om de fout te herstellen. De klant heeft het feilloos door wanneer je probeert onder de gevolgen van je fout uit te komen.
Door het initiatief te houden en actief te melden dat je een fout hebt gemaakt, bereik je dat er minder irritatie is bij je klant en kun je je voorbereiden op het brengen van het slechte nieuws. Pas de juiste communicatietechnieken toe. Breng het slechte nieuws, geef ruim gelegenheid om te reageren en ga dan pas verder.

Ben er voor de klant
Bij klantgesprekken komen soms zorgen ter sprake die jij als adviseur niet kunt oplossen met jouw verzekeringsproducten. Maar je komt op veel plaatsen en ziet en hoort veel. Daar kan ook iets bij zijn waarmee je klant geholpen is. Help je klant. Het versterkt het vertrouwen in jou als adviseur enorm.            

Voorbeeld
Mijn buurman is in augustus 2022, 65 geworden. In het voorjaar kreeg hij bericht dat hij vanaf 65 jaar pensioen zou krijgen. De buurman blijft werken tot 67. ‘Dan stel je je pensioen nog 2 jaar uit’, stelde ik hem voor. Zo gezegd, zo gedaan. Half september brak paniek uit. De buurman kreeg een UPO waarop te lezen viel dat hij pensioen zou krijgen vanaf 65 jaar. ‘Ik heb het toch uitgesteld?’, zo vroeg hij. Ik kon hem snel geruststellen. De UPO geeft de situatie van 1 januari 2022, en niet de situatie van nu. Het pensioenfonds moet een UPO sturen met die informatie, maar je hebt er in feite niets aan. Buurman was weer gerustgesteld.

Met de 8 aandachtsgebieden kun je handelen in het belang van de klant. De resultaten die volgen zijn nog beter wanneer je je werk met plezier doet en je dat ook uitstraalt.

Dit artikel is eerder geplaatst in verzekeringsmagazine de Beursbengel en op kennisplatform FLINK. Het is geschreven door C.J.J. (Carlo) van den Kieboom. Hij is senior accountmanager Zakelijk bij Thoma Assurantie- en Pensioenadviseurs in Lochem.

Meer ‘food for thought’ rondom Wft

• Wil je je verder ontwikkelen in Wft en adviseren? Bekijk al onze Wft-opleidingen.
• Lees de interpretatie van ‘adviseren’ in het artikel ‘AFM begrenst het Wft-begrip adviseren’.
• Op kennisplatform FLINK vind je nog meer artikelen over de Wft. Nog geen abonnement op FLINK? Neem dan nu een (gratis) (proef)abonnement.