De goede naam niet schaden

Uitspraken van het Kifid lijken bij klachten over banken en verzekeraars minder klantvriendelijk dan bij klachten over het intermediair. Maar dat lijkt mij niet de schuld van het Kifid. Ik pleit wel voor herinvoering van het criterium: ‘de goede naam van de bedrijfstak niet schaden’.

Steeds vaker hoor ik de kritiek dat uitspraken van het Kifid niet klantvriendelijk genoeg zijn. Vooral als het gaat om klachten over aanbieders (banken en verzekeraars). Het Kifid laat deze aanbieders vaak wegkomen met op het oog vrij harteloos gedrag. Ik vraag me af of die kritiek terecht is.

In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, is het Kifid niet bedoeld als een soort pro-deo-belangenbehartiger voor de consument. Het Kifid is, net als de rechter, onpartijdig. Dat het Kifid vaak probeert een bemiddelende rol tussen partijen te spelen, doet daar niet aan af. Een beetje rechter zal dat ook altijd proberen. Het Kifid is dus niet pro-consument. Het Kifid baseert zich als onafhankelijke geschillenbeslechter ‘gewoon’ op wat partijen wettelijk verplicht zijn en wat zij zijn overeengekomen. Het klantvriendelijke van het Kifid zit niet in de beslissing, maar in de toegankelijkheid: vooral de – voor de klant – lage kosten. (Die procedurele klantvriendelijkheid kan overigens ook wel wat beter, maar daarover een andere keer.)

Maar juist als het gaat om wat partijen (klant en financieeldienstverlener) zijn overeengekomen, zit er een groot verschil tussen banken en verzekeraars aan de ene kant en intermediairs aan de andere kant.

De productvoorwaarden van banken en verzekeraars zijn nagenoeg steeds tot in detail uitgewerkt in – vaak tientallen – pagina’s. Doorgaans laten die weinig ruimte voor interpretatie. Als daarin – ik geef maar een voorbeeld – uitdrukkelijk is bepaald dat een klant zelf contact moet opnemen met de bank als hij denkt voor een lagere hypotheekrente in aanmerking te komen, kan hij later niet met succes betogen dat de bank die lagere rente spontaan had moeten aanbieden. Afspraak is afspraak, zegt het Kifid dan. Ook als je vindt dat een beetje klantvriendelijke bank in dit specifieke geval wél zelf contact met de klant zou hebben opgenomen.

Bij de productvoorwaarden van intermediairs (de dienstverleningovereenkomsten) ligt dat anders. Nog steeds hebben veel (kleinere) intermediairbedrijven in het geheel geen uitgewerkte voorwaarden waarin de wederzijdse rechten en plichten zijn vastgelegd. En voor zover die voorwaarden er wel zijn, zijn deze in het algemeen veel minder gedetailleerd uitgewerkt. Ook al omdat de aard van het werk het niet mogelijk maakt om vooraf alle details te vangen. De consequentie daarvan is dat er – ook juridisch – veel meer ruimte is voor een klantvriendelijke interpretatie.

Tot 2006 kende het verzekeringsbedrijf een Raad van Toezicht. Die kon een klacht gegrond verklaren als een verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf had geschaad. Ik zou het toejuichen als banken en verzekeraars met het Kifid zouden afspreken dat het Kifid óók op dat criterium mag toetsen. Verzekeraars hebben weliswaar een eigen tuchtcollege (Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën)), maar daarvan is het bestaan nagenoeg onbekend en de toegankelijkheid gering. Probeer die club maar eens te vinden als je de precieze naam niet paraat hebt.