Coronacrisis: hét moment voor klantcontact

Nu is hét moment om contact te hebben met de klant. Zeker nu kan een intermediair zijn toegevoegde waarde laten zien. Dit was de belangrijkste boodschap van de gastsprekers Allard Droste (ondernemer) en Dik van Velzen (NIBE-SVV) tijdens het succesvolle eerste landelijke webinar van de Federatie van Assurantieclubs op 6 mei 2020. Federatievoorzitter Bert Sonneveld sprak met zijn gasten over de impact van de coronacrisis en over de kansen die de crisis ook biedt voor financieel dienstverleners.

Polls

De rode draad tijdens het webinar vormde een aantal polls. Het webinar ging van start met de vraag aan de deelnemers of ze verwachten dat de crisis invloed zal hebben op de omzet in 2020. 37% van hen blijkt uit te gaan van een omzetdaling ten opzichte van 2019 van maximaal 10%. En 27% verwacht gelijke omzet. ”Dat valt mee”, vindt Dik van Velzen. Volgens hem is er ook geen indicatie dat de sector afkalft. “Het is ondenkbaar dat de financiële dienstverlening over een paar jaar niet meer bestaat. Misschien zit je in een deel waar het niet zo goed gaat. Kijk dan om je heen. Wat moet je doen om een groter deel van de koek te krijgen?” Hij denkt dat dat kan: “De financiële  dienstverlening wordt alleen maar nóg belangrijker in de toekomst”.

Optimistisch blijven

Allard Droste roept op om vooral optimistisch te blijven. “In een crisis zijn er ook kansen, en dat begint bij jezelf met een positieve mindset”, zo stelt hij. Hij gelooft heilig in ‘selffulfilling prophecy’: als je je negatief opstelt, dan leidt dat waarschijnlijk ook werkelijk tot een omzetdaling. Dus juist nu extra aandacht voor de klant en het eigen pand een likje verf geven, adviseert hij. “De klant en je medewerkers voelen dat. Dan is de kans groter dat je staande blijft.”

Wat de toekomst zal brengen? We weten het volgens hem gewoon niet. Die onwetendheid, het onvoorspelbare is nog wel het allerlastigste, vindt Droste. Maar hij is ervan overtuigd dat het leven op termijn gewoon weer doorgaat. Dus benut de adempauze, bijvoorbeeld met scholing van medewerkers. Daar is nu veel meer tijd voor dan anders.

Kansen

Tijdens het webinar was er ook een poll over de kansen die de crisis biedt: slechts 11% van de deelnemers ziet het somber in en denkt dat er geen kansen zijn. Het merendeel is een stuk positiever.

Volgens Van Velzen is dit ‘hét moment om contact te hebben met klanten’. “En als adviseur weet je zelf wel welke klanten daar het meest voor in aanmerking komen nu.” De omzet is niet bepalend, stelt hij. Wel belangrijk is of het zakelijke klanten zijn, en in welke branche zij actief zijn. Hij wijst erop dat een adviseur vooral aandacht moet hebben voor bedrijven die een andere dienst begonnen zijn om het hoofd boven water te houden. Zoals de restaurants die een bezorgservice gestart zijn. Past hun verzekering bij de nieuwe activiteiten? Denk aan de aansprakelijkheidsverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering en brandverzekering. “Er zullen niet veel klanten zijn die daar nu aan denken. Maar juist als financieel adviseur hoor je daaraan te denken”, vindt Van Velzen.

Als de problemen nog niet zo groot zijn

Hij wijst ook op de klanten met een flexibel arbeidscontract, met een hypotheek of doorlopend krediet. Het is goed om even contact op te nemen, want je kunt nu nog afspraken maken. Als er eenmaal flinke achterstanden zijn, dan wordt het veel lastiger om het probleem op te lossen. Nu kun je je meerwaarde als adviseur waarmaken, benadrukt hij.

Allard Droste: nu de band met de klant aanhalen, is investeren in de toekomst, want er komt een keer een einde aan de crisis. “Daarom simpel de vraag stellen: ‘Hoe gaat het?, kan ik met je meedenken?’, ook al weet je het antwoord niet.” Van Velzen beaamt dat: “Dan moet je gaan uitzoeken hoe het zit, daar word je een betere adviseur van.”

Digitaal klantcontact

De ervaringen van de deelnemers met online klantcontact via Skype, Teams, Zoom, en dergelijke kwamen in een derde poll aan bod. 22% gaf aan dat dat ‘verrassend goed’ werkt, en 66% vindt het tijdelijk prima, maar gaat ‘straks toch weer een kopje koffie drinken bij de klant’, 10% vindt het helemaal niks.
Allard Droste verwacht dat 80/90% terug zal gaan naar fysiek samenkomen. Want mensen hebben nu eenmaal behoefte om elkaar fysiek te zien.

Dik van Velzen meent dat het ook situationeel bepaald is. Als intermediair met zakelijke relaties ontkom je er niet aan om een bezoek te brengen aan het bedrijf, er rond te lopen, de sfeer te proeven en te kijken wat er gebeurt. Want daar is een deel van je adviezen op gebaseerd, aldus Van Velzen.

Particuliere markt

Maar in de particuliere markt voorziet Van Velzen dat er een grotere rol weggelegd zal zijn voor het digitaal advies. Vooral bij verzekeringen waarbij op basis van uurtarief gerekend wordt. Dan is het veel goedkoper om het gesprek digitaal met de klant te voeren in plaats van ernaartoe te gaan en ook reistijd te moeten berekenen. Digitaal adviseren is dan een prima oplossing. Je moet het wel leren, want digitaal adviseren is niet hetzelfde als gewoon adviseren, aldus Van Velzen.

Zorgplicht

Hij voegt eraan toe: als financieel adviseur heb je een permanente zorgplicht voor alle tot de portefeuille behorende verzekeringen. Dat impliceert dat je heel vaak contact moet hebben met de klant. Als de klant alleen maar een paar schadeverzekeringen heeft, is het lastig voor een intermediair om een gesprek van een uur te houden, dat komt niet uit. Maar met digitaal advies is die drempel een stuk lager. Dan kun je even vlug contact hebben met de klant, een aantekening maken en dan weer verder.

Dan maak je het verschil

Volgens Droste wil de klant sowieso contact, online of anderszins. Voor het afsluiten van een mobiel telefoonabonnement of een verzekering wordt veel moeite gedaan, en eenmaal afgesloten hoor je niets meer. Een gemiste kans volgens hem. Het advies van Droste: “Stel je klant de vraag ‘Gaat alles goed, kan ik nog iets voor u betekenen?’ en voor je het weet is er een gesprek en maak je het verschil”.

Terugkijken webinar

• Het webinar is nog steeds terug te kijken via https://www.assurantieclubs.nl

Meer informatie

• Lees meer over de Federatie van Assurantieclubs en de aangesloten clubs
• In de Beursbengel van juni verschijnt een uitgebreid artikel met tips en aandachtspunten over digitaal adviseren. Dit artikel vindt u ook op FLINK
• Met de NIBE-SVV-training Digitaal Adviseren kunt u zich verder bekwamen in digitaal advies.