Communicatiefout van financieel dienstverlener kan grote gevolgen hebben

Ook financieel dienstverleners maken wel eens een fout in hun communicatie. En wie draait daar dan voor op: de financieel dienstverlener of de klant? Enkele uitspraken van het Kifid laten zien dat als de klant aannemelijk kan maken dat hij het niet had kunnen weten, de financieel dienstverlener gehouden is aan zijn ‘foute’ toezegging. De gevolgen kunnen dus groot zijn.

Klanten informeren

Financieel dienstverleners versturen veel informatie naar hun klanten en soms wordt ook wel eens verkeerd gecommuniceerd. Dat kan over van alles gaan, zoals een te laag tarief, een te hoge dekking of een te grote (afkoop)waarde van een financieel product.
Zo’n fout wil de financieel dienstverlener natuurlijk corrigeren, maar als dat in het nadeel van de klant uitpakt, dan kan een klacht het gevolg zijn. Het Kifid behandelde diverse van zulke klachten.
Artikel 3:35 BW speelde daarbij een belangrijke rol. Het artikel stelt in grote lijnen dat een partij zich niet mag beroepen op een fout in zijn communicatie, als de ontvanger van die informatie niet had kunnen weten dat het een fout was.
Een paar zaken waarin de klant aan het langste eind trok:

1. Toezegging verzekeraar over dekking

Een klant sluit een rechtsbijstandverzekering. Het gaat om een omzetting van een bestaande verzekering. De klant belt met de verzekeraar om te vragen of een al lopend geschil over een erfenis onder de dekking valt van de verzekering. De medewerker bevestigt dit en stuurt hierover ook een bevestigende mail aan de klant.
Als de klant een beroep doet op de verzekeraar, stelt de verzekeraar toch dat er geen dekking is, omdat het geschil al bestond voordat de verzekering was afgesloten, dus vóór de omzetting van de bestaande verzekering.
In dit geval oordeelt het Kifid dat de verzekeraar wel dekking moet verlenen. Het feit dat de klant over deze kwestie heeft gebeld en toen zowel mondeling als schriftelijk de bevestiging van dekking kreeg, maakt dat de klant er voldoende op heeft mogen vertrouwen dat er wel degelijk dekking was.

2. Foute pensioenopgave

Een klant heeft een pensioenverzekering. De verzekering zou gedurende 3 jaar elk jaar € 22.969 uitkeren. De klant vraagt de verzekeraar of hij de uitkering kan uitstellen en de verzekeraar doet hem een voorstel. Het voorstel is dat de uitkering de eerste 3 jaar slechts € 12.000 wordt en daarna levenslang € 4.289.
Na afloop van de jaarbetalingen van de eerste 3 jaar stuurt de verzekeraar de klant een brief. Daarin geeft de verzekeraar aan dat er een vergissing is gemaakt: de uitkering wordt vanaf dat moment geen € 4.289 per jaar, maar slechts € 2.785 per jaar, levenslang.
De klant tekent bezwaar aan en uiteindelijk gaf het Kifid de klant gelijk. Hoewel het verschil in de uitkering erg groot is (ruim 35% lager), is de berekening die daaraan ten grondslag ligt zo ingewikkeld, dat de klant niet zelf had kunnen inzien dat de eerdere opgave onjuist was. Het Kifid stelt in deze zaak bovendien dat er een extra argument is om de klant gelijk te geven. De klant heeft zijn hele financiële planning ingericht op de opgave van de verzekeraar. Hij is inmiddels met pensioen en kan de gevolgen van de lagere uitkering nooit meer zelf oplossen.

‘Kenbare vergissing’

Een financieel dienstverlener die een prijsopgave doet, moet die prijsopgave in principe gestand doen. Alleen als er sprake is van een ‘kenbare vergissing’, kan hij onder de foute opgave uitkomen. Hij moet dan in beginsel zelf aantonen dat de klant had kunnen weten dat de opgave niet klopte. Of een beroep van de klant op artikel 3:35 BW slaagt, is sterk afhankelijk van de feiten en omstandigheden van het geval. In sommige gevallen is denkbaar dat een verkeerde opgave met een afwijking van maar € 0,01 of 1% al ‘kenbaar’ is, terwijl dat in andere gevallen mogelijk meer dan 50% is van de bedoelde opgave.

Opleidingen

De aandachtspunten bij het informeren van klanten komen aan bod in diverse Wft-opleidingen.
Ook in een aantal andere opleidingen van NIBE-SVV wordt hier uitgebreid aandacht aan besteed:

• Training Klantcontactstrategie
• Training Webcare
• Training E-mailmarketing
• Training Digitaal Adviseren
• Training Omgaan met Klachten en Emoties
• Personenschade Licht Letsel: Communicatieve Vaardigheden