Focus AFM op verbetering informatieverstrekking aan klant

De kwaliteit van de informatieverstrekking door financiële ondernemingen kan nog beter, aldus AFM. Ter ondersteuning bij het duidelijker maken van de informatie heeft AFM daarom het handboek Werken aan duidelijke klantinformatie uitgebracht.

Duidelijke klantinformatie is volgens AFM essentieel voor consumenten om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen over de aanschaf van een financieel product. Als een consument niet begrijpt wat hij koopt, bestaat de kans dat hij verwachtingen heeft die gedurende de looptijd en/of in de uitkeringsfase niet waargemaakt worden. De klant raakt hierdoor teleurgesteld in de werking van het product en de productaanbieder, maar ondervindt mogelijk ook financieel nadeel. Volgens AFM is duidelijke klantinformatie een belangrijke stap in het proces naar herstel van vertrouwen in de financiële sector.

Handboek

AFM heeft het handboek Werken aan duidelijke klantinformatie samengesteld in samenwerking met verzekeraars. Het handboek biedt handvatten voor het realiseren van duidelijke klantinformatie, waarbij de stem van de consument zeer belangrijk is. Het is geschikt voor alle financiële ondernemingen die productinformatie beschikbaar stellen aan de klant.

Klantinformatieverbeterplan

Het handboek gaat uitgebreid in op het opstellen en uitvoeren van een klantinformatieverbeterplan. Zaken als tijdpad, betrokkenheid van de medewerkers, randvoorwaarden bij de vindbaarheid en begrijpelijkheid, toetsing, informatieverstrekking en borging op lange termijn passeren allemaal de revue. Het handboek is te vinden op de site van AFM.

Focus AFM

De AFM toetst dit jaar van verschillende financiële ondernemingen de productinformatie over de opstal- en de inboedelverzekering en de annuïteitenhypotheek. Dergelijke producten hebben een grote impact op de financiële huishouding van consumenten. Dit omdat het ingewikkelde producten met een lange looptijd en/of een grote financiële impact zijn, en omdat veel consumenten ermee in aanraking komen. De reikwijdte en impact van dergelijke producten is groot.  
Communicatie met de klant
NIBE-SVV biedt diverse opleidingen waarin de communicatie met de klant centraal staat:

• Erkend hypotheekadviseur - vaardigheden
• Schriftelijk overtuigen
• Schriftelijk rapporteren
• Gedragscode behandeling letselschade 2012
• Wft-pensioenverzekeringen assessmenttraining

Keurmerken

Ook zien we de ontwikkeling dat keurmerken zoals FFP en SEH nog meer aandacht gaan besteden aan de vaardigheden van hun leden. Dit zal dit najaar en volgend jaar vertaald worden in het SEH/FFP-opleidingsaanbod.