AFM: alle regels over zorgplicht gelden ook voor roboadvies

Net als bij ‘gewoon’ fysiek advies geldt ook bij roboadvies de regel voor doorlopende (na)zorgplicht. Dat geeft de AFM aan in een algemene visie over roboadvies en in een leidraad over zorgplicht bij (semi)automatisch vermogensbeheer (SAV) die de AFM onlangs heeft gepubliceerd.

Visie op roboadvies

In het rapport Visie op roboadvies onderscheidt de AFM 3 verschillende vormen van geautomatiseerd advies, naast het volledig fysieke advies van mens tot mens:

1. Volledig roboadvies: hierin neemt de roboadviseur het werk van de fysieke adviseur helemaal over.
2. Gedeeltelijk roboadvies: er is sprake van volledig roboadvies, maar de fysieke adviseur is op de achtergrond beschikbaar om specifieke (advies)vragen te beantwoorden.
3. Hybride advies: roboadvies en mens versterken elkaar. De inventarisatie wordt bijvoorbeeld gedigitaliseerd, maar het advies wordt door de mens gegeven. De rol van de mens is groter dan bij gedeeltelijk roboadvies.

Positieve kant van roboadvies

De AFM stelt vast dat volledig roboadvies zich niet (of nog niet) zo snel zal lenen voor een volledig integraal financieel advies. Het is meer bedoeld voor specifiek productadvies.
Wel ziet de AFM de positieve kanten van de ontwikkeling van roboadvies: mensen die nu nog niet geneigd zijn om persoonlijk advies in te winnen, zullen een lagere drempel ervaren bij roboadvies. Dat is sneller, kan op elk gewenst moment en is vaak ook aanmerkelijk goedkoper. Deze groep zoekt nu zijn toevlucht in execution only: het afnemen van een product, zonder advies. De AFM verwacht dat execution only zal krimpen door roboadvies.

Aandachtspunten bij roboadvies

De AFM wijst in haar visie op de volgende punten:

• Inventarisatie algemeen en financiële positie: een robot kan bij de inventarisatie geen vraag stellen bij een onduidelijk antwoord. Dit betekent dat de vragen dus ondubbelzinnig moeten zijn. Ook moet het voor de klant mogelijk zijn om bijvoorbeeld via een pop-up extra informatie te krijgen over wat er met de vraag bedoeld wordt. Ook moet de robot kunnen controleren of de klant juiste/plausibele informatie heeft gegeven. De robot moet bijvoorbeeld een controlevraag stellen bij een jonge net in loondienst gestarte persoon met een voor zijn situatie ongewoon hoog inkomen van € 300.000.
• Risicobereidheid: Om de risicobereidheid te achterhalen kan een robot in plaats van standaardvragen slimme vragen stellen, gebaseerd op eerdere gegeven antwoorden. Ook kan de robot makkelijk klantspecifieke visualisaties genereren over bijvoorbeeld de gevolgen van een keuze van de klant.
• Doelstellingen: het wordt volgens de AFM nog een flinke uitdaging om een roboadviseur de concrete doelstellingen van de klant te laten vaststellen. Een robot kan dit doen door zelf zo concreet mogelijke doelstellingen te formuleren. Dus niet ‘wilt u zich verzekeren tegen arbeidsongeschiktheid?’ (te algemeen), maar ‘wilt u uw huidige levensstandaard kunnen voortzetten wanneer u arbeidsongeschikt raakt?’.
• Kennis en ervaring: de robot moet kennis en ervaring van de klant zo objectief mogelijk toetsen. Dus niet ‘heeft u voldoende ervaring met…?’, maar ‘geef aan wat uw ervaring is met…’. Bovendien moet de robot inspelen op de antwoorden: als blijkt dat kennis en ervaring laag is, dan moet de klant meer begeleiding krijgen en vaker een checkvraag krijgen om na te gaan of het de klant nog duidelijk is.
• Informatieverstrekking: De roboadviseur moet niet alleen informatie inwinnen, maar ook verstrekken. Die informatie moet correct, duidelijk en niet-misleidend zijn. Dit is bij roboadvies des te belangrijker, omdat de klant niet direct aan een fysieke adviseur om een verduidelijking kan vragen. Evenmin is er een fysieke adviseur aanwezig om non-verbale communicatie te interpreteren. Het gebruik van visuele weergaven kan helpen om informatie zo begrijpelijk mogelijk te presenteren. Ook controlevragen kunnen helpen. 

Andere aandachtspunten

Bij de ontwikkeling en uitvoering van roboadvies noemt de AFM nog meer aandachtspunten, zoals:

• Voor wie is het roboadvies geschikt? Niet voor alle situaties is dit advies geschikt, zoals voor complexe situaties bij hypotheekadvies.
• Herkent de robot twijfel bij de klant? Denk aan klikgedrag van de klant, zoals lange wachttijd bij beantwoorden van vragen, heen en weer klikken bij een vraag en telkens ander antwoord geven op de vraag. Dan moet er bijvoorbeeld een pop-up verschijnen met de vraag of de klant hulp nodig heeft.
• Herkent de robot tegenstrijdige antwoorden? De robot moet die herkennen en dan doorvragen.
• Als een klant enerzijds de risico’s zo veel mogelijk wil beperken en anderzijds zo min mogelijk wil betalen: kan de robot dan door doorvragen en bij de klant een optimale afweging van prioriteiten bewerkstelligen?
• Is de gegeven productinformatie voldoende? Volgens de AFM moet deze informatie vooraf getoetst worden: in duidelijkheid, qua taal én in presentatievorm (kort filmpje of alleen tekst?).
• De aanbieder van roboadvies moet de strenge privacyregels naleven en dit borgen in zijn systeem.
• De geldigheid van het advies is ook bij roboadvies beperkt. De klant moet dit weten en ook dat als zijn situatie verandert er een nieuw advies nodig is.
• Als de klant afwijkt van het gegeven advies, dan moet dit goed worden vastgelegd.
• Ook bij roboadvies is er een doorlopende (na)zorgplicht. Dit kan digitaal, bijvoorbeeld door een jaar na het initiële advies een mailtje te sturen met het verzoek de gegevens te updaten.
• Advieskosten: als het productadvies valt onder het provisieverbod, dan moeten ook voor roboadvies advieskosten in rekening worden gebracht.

Leidraad zorgplicht bij (semi)automatisch vermogensbeheer (SAV)

De AFM gaat in de in maart 2018 gepubliceerde leidraad dieper in op het advies van de vermogensbeheerder. Dit soort advies wordt steeds vaker geautomatiseerd. De leidraad van de AFM moet richting en duidelijkheid geven over de invulling van de zorgplicht bij SAV.

De belangrijkste aanbevelingen van de AFM uit de Leidraad

De AFM adviseert marktpartijen bij roboadvies:

• hun algoritmes en online tools zo te ontwikkelen dat de uitkomsten in het belang van de klant zijn;
• effectief toezicht te houden op die algoritmes en online tools;
• meer gebruik te maken van een ‘slimme’ vragenlijst (met controlevragen en gepersonaliseerde vragen);
• een concreet uitgewerkt actualisatiebeleid te hebben (waarbij hoort: wat doe je als een klant zijn gegevens niet actualiseert?);
• optimaal gebruik te maken van de digitale mogelijkheden, dus ook grafieken en modules;
• te overwegen via de kwantitatieve methode de risicobereidheid te achterhalen, waaronder ook het waarnemen van inconsistenties van klantantwoorden over risicobereidheid;
• alleen beschikbare klantdata en gedragsinzichten te gebruiken als dat in het belang van de klant is.

Meer weten?

Lees het AFM-rapport Visie op roboadvies
Lees de AFM-Leidraad invulling van de zorgplicht bij (semi)automatisch vermogensbeheer

Wilt u zich nog meer verdiepen?

NIBE-SVV heeft de Next Academy in het leven geroepen om nog beter aan te sluiten bij de snelle technologische ontwikkelingen. Deze academy biedt ‘future proof’-opleidingen die aanhaken op wat u vandaag én morgen nodig heeft in de financiële dienstverlening.