Rob Schotsman: 'Je mag gewoon geen rotzooi meer verkopen'

Verzekeraars hebben iemand nodig die heel elementaire vragen stelt: voor wie is dit product nu echt geschikt en zijn dat wel de klanten die we willen bedienen. “Je hebt een soort Antoinette Hertsenberg nodig in je bestuur of je Raad van Commissarissen”, zei hoogleraar Rob Schotsman (ook senior consultant bij Nibe SVV) gisteren tijdens het seminar ‘Verdieping van de klantrelatie in de verzekeringssector’, georganiseerd door het Amsterdam Centre for Insurance Studies, samen met het Verbond van Verzekeraars.

Schotsman (bijzonder hoogleraar implementatie financieel gedragsrecht) had de taak om het publiek te wijzen op de juridische knelpunten die zich kunnen voordoen bij het verdiepen van de klantrelatie, zoals zorgplicht, privacy en PARP, het in 2013 ingevoerde ‘product approval review process’ dat verzekeraars moeten naleven.

Fundament

Hij noemde PARP het fundament van de zorgplicht. “PARP brengt een nieuwe fase. Tot 2013 was min of meer de opvatting: mits goed geïnformeerd en gewaarschuwd, kan bij wijze van spreken iedereen naar de bliksem gaan. Sinds 2013 is dat niet meer zo: je mag gewoon geen rotzooi meer verkopen. Je moet je steeds afvragen: wat ben ik nu aan het maken en voor wie is dat geschikt. Helaas heerst in veel bedrijven beroepsdeformatie en ontbreekt de vaardigheid om te kunnen denken vanuit de klant. Daarom heeft eigenlijk elke verzekeraar een soort Antoinette Hertsenberg nodig.”

Relatie intermediair

Volgens Schotsman heeft PARP ook de relatie tot de bemiddelaar veranderd. “De verzekeraar is volgens artikel 32 van het Bgfo verplicht de distributie af te stemmen op de doelgroep. Dat is zíjn verantwoordelijkheid. Dus stel, de verzekeraar vindt het door hem ontwikkelde product een adviesproduct en een intermediair verkoopt het zonder compleet advies, dan heeft de producent een probleem. Of stel, het wordt aan de verkeerde persoon verkocht, dan hangt de aanbieder. Het is heel duidelijk: de adviseur is verantwoordelijk voor het individuele advies; de aanbieder voor product en distributie.”
Vanuit de zaal, grotendeels gevuld met afgevaardigden van verzekeraars, kwam de vraag hoe je dat als aanbieder moet controleren. “Stel je laat tussenpersonen weten dat bepaalde producten niet zonder advies verkocht mogen worden en het gebeurt toch? Wij gaan niet alle adviesrapporten opvragen.” Schotsman: “Tja, als dat op grote schaal gebeurt, dan is je doelgroepomschrijving misschien niet goed. Ik raad ook aan om het in je samenwerkingsovereenkomst te benoemen.”

Human voice

Ook andere wetenschappers kwamen aan het woord. Onderzoeker Jos Hornikx (universitair hoofddocent communicatie- en informatiewetenschappen) ging in de op de rol van communicatie in de klantrelatie. “Heel populair is de human voice als tegenhanger van de corporate voice”, zei hij. “Klanten willen niet met het bedrijf praten, maar met een mens dat open staat voor dialoog, dat humor heeft en ook fouten kan toegeven.” Hij vertelde over de webcareteams van UPC en de NS. “De medewerkers in deze teams spreken op social media de klant rechtstreeks aan, ze tutoyeren de klant, noemen hun eigen voornaam, spreken niet van ‘wij’ maar van ‘ik’ en tonen empathie. Dat werkt.”

De boel slopen

Hoogleraar psychologie Wilco van Dijk, gespecialiseerd in economisch keuzegedrag, gaf de deelnemers een inkijkje in de psyche van de klant. “Falende dienstverlening kan leiden tot wraakgevoelens bij de klant”, zei hij. “Loyale klanten kunnen je ergste vijanden worden. Die komen de boel slopen. Want die voelen zich extra bedrogen en beetgenomen door een partij waar zij zich loyaal mee voelden. Als verzekeraar is het belangrijk om in die situaties niet boos te reageren, maar je nederig op te stellen. Dat tempert de boosheid. Klanten willen gewoon erkenning en een excuus. Dat hebben ze liever dan € 100.” Bij die laatste opmerking gingen er wel wat wenkbrauwen omhoog in de zaal.

Goede weg

Ook Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars sprak de zaal toe. Hij is niet pessimistisch over de relatie die de sector met de klant heeft. “Ik zie veel veranderingen, er gebeurt echt veel. Denk aan de digitale poliskluis die we laten bouwen, dat is een bewijs dat we naar de klant luisteren. De communicatie is merkbaar verbeterd. We zijn op de goede weg, maar het is wel heel weerbarstig.” Weurding ging ook in op het beloningsdossier dat recent weer veel stof deed opwaaien. “De samenleving vindt dergelijke beloningen onbegrijpelijk. Ik heb daar net een discussie met de AFM-top over gevoerd. Hoe zit het eigenlijk met de antenne van de branche? De AFM vraagt zich ernstig af of de sector wel doordrongen is van de broodnodige verandering. Daar hebben we het over gehad. Ik ben daar niet pessimistisch over, ik spreek bijvoorbeeld veel jongere ceo’s die de overtuiging hebben dat dingen anders moeten. Maar daarvoor moeten we wel blijvend die connectie maken.”

Bron: amweb.nl