Klant centraal of Kafka?

Hoe toevallig is het dat Kafka (vóór hij ging schrijven) bij een verzekeraar heeft gewerkt? Oftewel: wat een verzekeraar onder ‘klant centraal’ verstaat.

Trouwe lezers van dit blog weten dat ik wel vaker ageer tegen verzekeraars, die vinkjes zetten belangrijker vinden dan de klant. Waarbij die vinkjes gezet moeten worden door medewerkers die niet zelf mogen of kunnen nadenken. Kennelijk valt mijn pensioenverzekeraar ook in die categorie.

Omdat mijn werkgever tussentijds wel eens wat in het pensioenreglement heeft gewijzigd, krijg ik sinds enige tijd 3 deelpensioenuitkeringen, waarvan 2 van dezelfde verzekeraar. Komend najaar komt daar van die laatstgenoemde verzekeraar nog een 4^e (en bij die verzekeraar dus 3^e) deelpensioenuitkering bij. Tot zover gaat alles goed.

Van die pensioenverzekeraar ontving ik enkele maanden geleden een brief waarin werd meegedeeld dat zij van mij nodig hadden: (1) een kopie van mijn identiteitsbewijs en (2) een kopie van een bankafschrift. Iedereen weet: met kopieën van identificatiebewijzen valt makkelijk identiteitsfraude te plegen en op bankafschriften staan allerlei privacygevoelige gegevens. Daarom zou je van een verzekeraar verwachten dat hij de klant er op wijst dat deze het BSN onleesbaar moet maken en de foto onherkenbaar. En dat hij op het bankafschrift alle gegevens onleesbaar zou mogen maken, behalve naam en rekeningnummer. Maar dat stond er dus niet bij.

Daar komt bij: ik krijg dus al elke maand 2 deelpensioenuitkeringen van deze verzekeraar. En hij weet dat deze 3^e deelpensioenuitkering op dezelfde werkgever en dezelfde verzekerde betrekking heeft. Dus waarom heeft de verzekeraar voor deze 3^e uitkering überhaupt een kopie van mijn identiteitsbewijs en een kopie van een bankafschrift nodig? Dat vroeg ik dus maar.

Het antwoord was een standaard-e-mail: de gegevens waren nodig, anders konden zij de uitkeringen niet verrichten. De vraag waarom zij die andere uitkeringen dan wel konden verrichten, bleef onbeantwoord. Dus nog maar eens gevraagd. Zelfde antwoord. En nog eens. Idem. Bij mijn 4^e e-mail liet ik weten dat ik een klacht zou indienen, als mijn vragen nog steeds niet beantwoord werden. Toen kwam de reactie: wij hebben die stukken inderdaad niet nodig. Geen excuus of iets in die richting. Maar goed: opgelost!

Opgelost? Nee, toch niet. Want enkele weken later kwam opnieuw een e-mail, waarin de verzekeraar liet weten nog steeds geen kopie van mijn identiteitsbewijs en geen kopie van een bankafschrift te hebben ontvangen, zodat ze straks geen uitkering zouden kunnen doen. Op mijn reactie dat zij zelf hadden gezegd dat die stukken niet nodig waren, kwam weer de standaard-e-mail: wel nodig, anders… Dat leidde tot een nieuwe e-mailwisseling. Vorige week kreeg ik het bericht dat zij die stukken toch niet echt nodig hebben. Met de toezegging op de afgesproken datum te gaan uitkeren. Weer geen excuses. Ik ben benieuwd.

Toeval? Incident? Wacht maar tot ik u een keer het verhaal vertel over die andere deelpensioenuitkering (die bij een andere verzekeraar loopt).